Ta-Ta Supermercados

Cómo a través de WhatsApp Ta-Ta logró simplificar el reporte y monitoreo de incidencias en Jira, mejorando la experiencia de los clientes internos. 
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Sobre Ta-Ta

 
Ta-Ta Supermercados es una empresa de retail con una trayectoria de más de 60 años en Uruguay. Es una de las líderes del sector, cuenta con operaciones en más de 200 puntos de venta y presencia en el 100% del territorio uruguayo, a través de sucursales físicas en los 19 departamentos. Multi Ahorro Hogar, BAS, woOw! y Frontoy son empresas asociadas a la marca que operan en paralelo, atendiendo diferentes verticales del negocio. 
 

“Más que escuchar propuestas nos gusta escuchar proveedores que se alineen a nuestro horizonte y objetivos de ser una empresa omnicanal e innovadora. Nosotros no solo queremos un chatbot. Queremos MÁS que un chatbot. Simpletech lo entendió desde el inicio y por eso los elegimos.”  

OIGNACIO GORRITI
Coordinador de Soporte Integral en Ta-Ta Supermercados

Desafíos & Soluciones

 

PRIMER DESAFÍO

Atendiendo su filosofía enfocada en la “innovación, la atención a los detalles y la mejora continua” se acercaron a Simpletech en la búsqueda de una herramienta que los ayude a mejorar la experiencia de los clientes internos de la compañía al momento de reportar incidencias. Estos procesos van desde la atención de los cajeros, hasta operadores de logística que recorren el país entregando mercadería. La organización necesitaba una herramienta familiar y de acceso simple, para personal poco vinculado y experiente en plataformas digitales.  

 

OBJETIVO

Brindar un nuevo canal de soporte, más accesible, a clientes no informatizados de la organización. Esta solución debía ser simple de cara al usuario y también simple de cara al equipo que recibe los incidentes. 

“Con el equipo de Simpletech lo que hemos logrado es un partnership. Nuestra asociación común es innovar, exceder las expectativas y ser ágiles. Hay un buen trabajo en equipo... Cada vez que ha surgido una idea loca, nunca escuchamos un No como respuesta. Desde Simpletech nunca se descartó ninguna de nuestras ideas explosivas. Es más, se analizaron y la mayoría hoy están implementadas. Nuestra visión es que este trabajo en equipo sea incremental a todas las áreas de la empresa.”  

EDUARDO ZUKAUSKAS
Gerente de Operaciones IT en Ta-Ta Supermercados

SOLUCIÓN

El proyecto englobó integración de Wittybots y Jira Service Management en la WhatApp Business API del cliente.
 
El diseño de la solución se divide en dos ramas: 

 

1. Creación de tickets de incidentes:
Esto permite a los empleados de la organización reportar y pedir asistencia vía WhatsApp cuando surgen fallas que requieren la atención del personal de soporte. Esto se lleva a cabo través de una serie de preguntas consecutivas, que nacen en base a un funnel diseñado por el cliente.  
 
2. Consulta y actualización de incidentes activos y cerrados:
El personal de soporte hoy puede reportar el status de cada incidente en tiempo real. Además, sus superiores tienen acceso a un informe detallado de lo que ha sucedido y está sucediendo con sus colaboradores. A esta solución se le suma el plus de poder agregar comentarios sobre la evolución de cada incidente, a través de audios e imágenes de WhatsApp. Esto simplificó el proceso de reporte a personas con poco conocimiento/experiencia con herramientas tecnológicas. 

 

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Lo que más valoran
de la Solución

La practicidad que la incorporación de la tecnología aportó a los clientes internos. Jira antes era una herramienta de Sistemas, para Sistemas. Hoy, gracias a su integración con WhatsApp, se convirtió en una herramienta cross-area.