Grupo Santa Rosa
Grupo Santa Rosa logró aumentar la tasa de respuesta
en un 25% en encuestas de satisfacción.
Sobre grupo Santa Rosa
Es una empresa que ofrece soluciones de movilidad a través de la venta y renta de automóviles, repuestos, accesorios, servicios mecánicos y de postventa. En Uruguay es representante oficial de Renault, Nissan, IVECO, JMC y Changan. Cuenta con tres locales físicos Montevideo y una extensa red de concesionarios a través de todo el territorio uruguayo.
Un chatbot para el rubro automotriz
Cómo se creó un flujo para mejorar la calidad de atención en el servicio
Se creó un sistema de envío de campañas personalizadas y automatizadas a través de WittySend, en la cuenta de WhatsApp Business de Santa Rosa. La empresa ya contaba con la herramienta WittyBots, donde atendía clientes y prospectos a través de un bot. En este nuevo caso se aplica la herramienta al área de calidad para gestionar encuestas de satisfacción.
“El servicio postventa sigue siendo excelente. Lo demuestra que, empezó siendo una herramienta a aplicar a un sector de la empresa, lo hemos derivado a distintas verticales y firmas de la compañía. Hoy seguimos buscando la manera de darle mayor uso a Wittysuite porque es una herramienta con la que se trabaja bien. Con Simpletech nos entendemos y nos solucionan las cosas.”
VALENTINA HERRERA
Jefa de Calidad en Grupo Santa Rosa
Más detalles sobre la Solución
Encuestas de satisfacción en tiempo real y personalizadas
El objetivo de la intervención fue el envío de campañas de satisfacción a clientes en WhatsApp en un período de 48 hs posteriores a la entrega, tanto de venta como de postventa. Dichos envíos deben realizarse de forma personalizada según el tiempo de compra de cada cliente.
Se creó un nuevo flujo conversacional en el chatbot de WittyBots en la cuenta oficial de WhatasApp Business de Grupo Santa Rosa. La organización ya utilizaba la herramienta pero en este caso la misión fue impulsar los análisis del equipo de calidad.
Junto al equipo de Simpletech, Valentina Herrera (jefa de Calidad en Grupo Santa Rosa), lideró el proyecto. Luego de las 48 horas de realizada la entrega, cada cliente recibe el formulario para completar la encuesta, de forma personalizada en su cuenta de WhatsApp.
Una empresa comprometida con la calidad
Grupo Santa Rosa tiene como pilar la satisfacción del cliente. El equipo de Calidad necesita conocer la opinión de sus clientes en tiempo real, de forma ágil y eficiente.
Además, las marcas que la empresa representa (en especial Nissan y Renault) exigen ciertos hábitos en cuanto a los procesos de venta y postventa, en especial en la etapa posterior. Entre ellas llevar a cabo encuestas de satisfacción a las 48 hs re entregado el vehículo, producto y/o servicio. Para el equipo era complejo poder cumplir con los tiempos llevándolo a cabo de forma manual y telefónica. Además, no contaban con personal abocado 100% a la tarea y eso volvía más engorrosa la tarea. Eso hacía que la tasa de respuesta esté lejos de las aspiraciones del equipo y la potencial pérdida de comentarios, opiniones y percepciones de valor de parte de los clientes.
Con el nuevo chatbot, el promedio de respuestas creció exponencialmente.
Simpletech como proveedor es un aliado
“El servicio fue excelente desde un principio. Se comprometieron con el proyecto y entendieron lo que necesitábamos, trabajando de forma muy personalizada", expresa Valentina.
