Honda Chile
Escaló su gestión de clientes logrando un servicio más eficiente a través de WhatsApp Business con WittySuite.
X2 tasa de conversión de campañas de recall con WhatsApp | 2da mejor tasa de cierre de ventas en WhatsApp con un 18%
Sobre HONDA
Honda Chile es agente oficial de la icónica marca japonesa de automóviles, que se ha destacado en el mercado automotriz por su innovación, calidad y compromiso con la excelencia.
Importa y distribuye vehículos en el país a través de concesionarias oficiales, y centraliza la atención de venta, postventa y campañas de Recall o seguridad, derivando al concesionario y taller oficial correspondiente en función de la ubicación del cliente.
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Un Recall o campaña de seguridad, es un llamado preventivo de la marca para corregir de forma gratuita y en talleres oficiales vehículos con sistemas o componentes potencialmente riesgosos para el usuario y acompañantes.
Por qué eligieron Simpletech
Inicialmente, la prioridad era la fácil integración con Salesforce. Buscaban un proveedor accesible capaz de conectarse con Salesforce, ejecutar campañas outbound, implementar un chatbot para atención automatizada y vincularse con un Contact Center operado por agentes.
"Valoramos mucho la flexibilidad de la empresa y la herramienta. Siempre hay una predisposición positiva hacia nuestras sugerencias de cambios y problemáticas. Con ustedes siempre es 'Sí, se puede, hagámoslo.”
CAROLINA ZENTENO
Jefa CRM | Experiencia de Clientes
Desafíos & Soluciones
DESAFÍO 1
Su atención al cliente no era escalable, todo se mantenía 1 a 1, y cualquier acción que hacían saturaba sus canales de comunicación. Esto generaba molestias tanto en las concesionarias como en los clientes.
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16% de las llamadas quedaban sin atención, significando más de 1200 clientes a los que no contestaban a lo largo de un año.
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Las campañas de recall a través de correo electrónico y SMS pedían a los clientes que se comunicaran por teléfono. Sin embargo, la ejecutiva no podía hablar con el próximo cliente hasta que finalizara la llamada actual, resultando en colas de 20 o 30 llamadas en espera. Esto llevaba a que muchos clientes desistieran de contactarlos, no pudiendo atenderlos de manera eficiente.
SOLUCIÓN
Se habilitó WhatsApp como canal de comunicación, potenciado por WittySuite, que permite por un lado hacer las campañas de recall mediante envíos de mensajes masivos a sus bases segmentadas con WittySend, y luego tener a múltiples ejecutivos atendiendo el mismo número desde WittyAgent, gestionando varias conversaciones en simultáneo, por lo que ya no queda ningún cliente sin atender.
“Desde el primer envío vimos buenos resultados, sobre todo considerando que a esos clientes no los habíamos contactado por este medio. Un gran beneficio de esto es el hecho de mantener el canal abierto con el cliente de forma permanente.”
LEONARDO CONTRERAS
Encargado Experiencia Clientes
DESAFÍO 2
Las campañas de recall requerían solicitarle mucha información al cliente, y de un tiempo de dedicación de parte del ejecutivo de entre 10 a 12 minutos, lo cual ante el gran volumen de clientes resultaba insostenible e imposible de escalar.
SOLUCIÓN
Se automatizó mediante el chatbot de WittyBots el proceso de obtención de información requerida para solicitar un recall. Esto evita a la ejecutiva tener que hacer preguntas repetitivas, y libera tiempo para tareas de mayor valor como atención personalizada o la agenda final del servicio para el cliente.
DESAFÍO 3
Centralizar la comunicación de la marca en un único número, y proveer a las concesionarias una herramienta estándar para atender a sus clientes.
SOLUCIÓN
Se organizó la comunicación de la marca a través de bandejas específicas que corresponden a las distintas concesionarias oficiales. El cliente que llega a Honda elige la zona en la que vive o quiere hacer su compra, y WittySuite lo deriva a la bandeja de la concesionaria que tiene más cerca por georreferenciación. A su vez, cuando se trata de recall, el cliente es atendido por la ejecutiva de Honda, quien luego lo deriva a la concesionaria de preferencia del cliente.
"La implementación fue muy fluida; manteníamos reuniones períodicas programadas, lo que nos permitía avanzar de manera constante. Además, su equipo es super completo: había un especialista en cada área, y Leonardo supervisaba a cada miembro para garantizar que todos llegaran a la siguiente reunión con su parte hecha, y todos eran muy eficientes."
Carolina Zenteno
¿Qué es lo que más valoran de la solución?
“La capacidad de atención múltiple, la flexibilidad a los cambios, y el hecho de que se puedan automatizar ciertas consultas o solicitudes de información para que la ejecutiva no tenga que perder el tiempo solicitándolas.”
Leandro Contreras
"Lo que más valoro es poder llegar masivamente a nuestros clientes de forma sencilla. Es muy fácil crear un template, incluir tu mensaje, una imagen, una URL; la herramienta es amigable. Además, lo bueno es que la herramienta permite que uno sea libre y haga lo que quiera, el límite es infinito, ¡la creatividad a flor de piel!"
