Supermercados Ta-Ta
Como através do WhatsApp Ta-Ta conseguiu simplificar o relatório e
monitoramento de incidentes no Jira, melhorando a experiência dos clientes internos.
Sobre Ta-Ta
Ta-Ta Supermercados é uma empresa varejista com mais de 60 anos de história no Uruguai. É uma das líderes do setor, possui atuação em mais de 200 pontos de venda e presença nos 100% do território uruguaio, através de filiais físicas nos 19 departamentos. Poupança Multi-Home, BAS, uau! e Frontoy são empresas associadas à marca que atuam em paralelo, atendendo diferentes verticais de negócios.
Por que eles escolheram a Simpletech
O seu testemunho reflete que encontraram na Simpletech um aliado tecnológico para atingir os seus objetivos de omnicanal e inovação. Abordar ideias disruptivas, que sempre se tornaram realidade posteriormente, é outro ponto forte apontado como diferencial e que influenciou a decisão de escolha da Simpletech.
“Mais do que ouvir propostas, gostamos de ouvir fornecedores que se alinhem com o nosso horizonte e objetivos de ser uma empresa omnicanal e inovadora. Não queremos apenas um chatbot. Queremos MAIS do que um chatbot. A Simpletech entendeu isso desde o início e por isso os escolhemos.”
IGNACIO GORRITI
Coordenador de Suporte Integral nos Supermercados Ta-Ta
Desafios e soluções
PRIMEIRO DESAFIO
Seguindo sua filosofia focada em “inovação, atenção ao detalhe e melhoria contínua” eles abordaram a Simpletech em busca de uma ferramenta que os ajudasse a melhorar a experiência dos clientes internos da empresa no relato de incidentes. Esses processos vão desde o atendimento dos caixas, até os operadores logísticos que percorrem o país entregando mercadorias. A organização precisava de uma ferramenta familiar e de fácil acesso para funcionários com poucos vínculos e experiência em plataformas digitais.
MIRAR
Disponibilizar um novo canal de suporte, mais acessível, aos clientes não informatizados da organização. Esta solução tinha que ser simples para o usuário e também simples para a equipe que recebe os incidentes.
“Com a equipe Simpletech o que conseguimos é uma parceria. Nossa associação comum é inovar, superar expectativas e ser ágil. Existe um bom trabalho em equipe... Cada vez que surge uma ideia maluca, nunca ouvimos um “Não” como resposta. Na Simpletech, nenhuma de nossas ideias explosivas foi descartada. Além do mais, eles foram analisados e a maioria deles está implementada hoje. Nossa visão é que esse trabalho em equipe seja incremental em todas as áreas da empresa.”
EDUARDO ZUKAUSKAS
Gerente de Operações de TI na Ta-Ta Supermercados
SOLUÇÃO
O projeto que desenvolvemos incluiu a integração de WittyBots e Jira Service Management na API WhatsApp Business do cliente.
O design da solução é dividido em dois ramos:
1. Criação de ticket de incidente:
Isso permite que os funcionários da organização relatem e solicitem assistência via Whatsapp quando surgem falhas que exigem a atenção da equipe de suporte. Isso é feito por meio de uma série de perguntas consecutivas, que surgem a partir de um funil desenhado pelo cliente.
2. Consulta e atualização de incidentes ativos e fechados:
A equipe de suporte agora pode relatar o status de cada incidente em tempo real. Além disso, seus superiores têm acesso a um relatório detalhado do que aconteceu e está acontecendo com seus colaboradores. A esta solução soma-se a vantagem de poder adicionar comentários sobre a evolução de cada incidente, através de áudios e imagens do WhatsApp. Isso simplificou o processo de geração de relatórios para pessoas com pouco conhecimento/experiência com ferramentas tecnológicas.
