Qual é a sensação de um cliente ter que repetir os detalhes de seu problema a todos os agentes de atendimento ao cliente com quem conversa?
E se eles ficarem presos em loops intermináveis sem resolver o problema?
FRUSTRAÇÃO, esse é o conceito que resume o que foi vivenciado.
Embora isso possa ter sido uma prática comum há alguns anos, hoje os clientes são mais exigentes, esperam uma experiência mais tranquila e ficam felizes em mudar de fidelidade se tiverem uma experiência ruim. As empresas que compreenderem esta realidade e decidirem mudá-la serão as que terão maior sucesso.
Como ter um excelente atendimento ao cliente?
Primeiro, a empresa deve estar determinada a desenhar a sua estratégia Omnichannel.
Para isso, devemos ter clareza sobre dois conceitos muito importantes e muitas vezes confundidos: Omnichannel e Multichannel.
Omnicanal vs Multicanal
Multicanal refere-se às diversas formas de contato com o atendimento ao cliente de uma empresa – via telefone, e-mail, mensageiro do facebook, Whatsapp, Instagram, Bater papo, SMS e tickets de suporte.
Qualquer empresa que oferece suporte por mais de um canal possui suporte multicanal. Cada um desses pontos de contato é considerado uma interação separada, e diferentes agentes podem falar com o mesmo cliente sem considerar o contexto das conversas em outros canais.
Por outro lado, Omnicanalidade Significa que quando um cliente entra em contato com a empresa, independente do canal utilizado, toda a experiência do cliente é consistente, a empresa é sempre a mesma, não importa o canal.
Tenha atendimento ao cliente omnicanal de classe mundial, Envolve também a integração de lojas físicas e um site de e-commerce.
Os agentes possuem um ponto único de informações, onde são exibidas informações de todos os canais e apresentado o histórico completo de cada cliente.
O que permite ao agente considerar o contexto completo de interações anteriores e pode mergulhar direto na solução do problema, independentemente do canal por onde a comunicação passou.
Isso é o que faz robôs espirituosos, É o suporte tecnológico da sua estratégia omnicanal.
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