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Ferramentas omnicanal de atendimento ao cliente: como maximizar os canais de atendimento da sua empresa

O atendimento omnichannel envolve a integração e coordenação de diversos canais de comunicação para oferecer uma experiência fluida e consistente ao cliente. Melhorar ao máximo os canais de atendimento de uma empresa requer considerar vários aspectos.

Como melhorar o atendimento omnicanal da empresa?

Vejamos algumas estratégias que podem ajudá-lo:

  • Integração de canais. Certifique-se de que os diferentes canais de atendimento (telefone, chat ao vivo, redes sociais, e-mail, etc.) estão bem integrados. As informações devem ser compartilhadas entre esses canais para evitar repetições e proporcionar uma experiência contínua.
  • Plataforma unificada. Implementar um Plataforma de gerenciamento de interação com o cliente que unifica as informações do cliente. Isso permite que os agentes acessem facilmente o histórico de interação do cliente, independentemente do canal utilizado.
  • Automação inteligente. Implemente soluções de automação para tarefas repetitivas e processos simples. Isso pode liberar os agentes para se concentrarem em questões mais complexas e melhorar os tempos de resposta.
  • Analise de dados. Use a análise de dados para entender melhor o comportamento do cliente em todos os canais. Isso permitirá que você ajuste suas estratégias e melhore a personalização do atendimento ao cliente.
  • Feedback do cliente. Colete regularmente feedback dos clientes sobre sua experiência em diferentes canais. Use esse feedback para identificar áreas de melhoria e ajustar suas estratégias.
  • Personalização. Personalize as interações com base nas preferências do cliente. Alguns clientes podem preferir chat ao vivo, enquanto outros preferem email. Adaptar-se às suas preferências melhora a experiência do cliente.
  • Disponibilidade em tempo real. Oferece a possibilidade de atenção em tempo real quando possível. Isso pode incluir chat ao vivo, respostas automáticas imediatas ou até mesmo suporte por vídeo.
  • Segurança e privacidade. Garantir que os canais de atendimento ao cliente cumpram os padrões de segurança e proteção de dados. Os clientes devem se sentir seguros ao compartilhar informações confidenciais.
  • Monitoramento contínuo. Realize monitoramento constante dos canais para identificar e resolver problemas de forma proativa. Isso inclui Whatsapp, redes sociais, site. A resposta rápida a problemas técnicos ou de serviço pode melhorar a percepção do cliente.

Ao integrar essas estratégias, você poderá melhorar o atendimento omnicanal da sua empresa e oferecer uma experiência mais completa e satisfatória aos seus clientes. Não fique para trás!

Por que é importante trabalhar no omnicanal da empresa? 

Embora à primeira vista possa parecer uma questão menor, trabalhar o omnicanal da empresa é de grande importância por diversos motivos. Um deles está intimamente ligado à melhoria da experiência do cliente (CX). Vejamos alguns motivos com exemplos de casos em que o serviço omnicanal pode falhar:

  • Consistência na experiência do cliente
    • Importância: Omnichannel garante que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal escolhido.
    • Exemplo de falha: um cliente que inicia uma conversa nas redes sociais e depois muda para uma chamada telefônica espera que as informações previamente compartilhadas sejam conhecidas pelo agente. Se esta transição não for tranquila, a experiência será afetada negativamente.
  • Eficiência na resolução de problemas
    • Importância: Os clientes procuram soluções rápidas e eficientes. Omnichannel permite uma abordagem holística para resolver os problemas dos clientes.
    • Exemplo de falha: se um cliente iniciar uma solicitação por e-mail e depois tentar resolver o problema por telefone, a falta de integração poderá levar a informações repetidas e atrasos na resolução do problema.
  • Adaptabilidade às preferências do cliente
    • Importância: Cada cliente tem preferências diferentes em termos de canais de comunicação. Oferecer múltiplas opções demonstra flexibilidade e adaptabilidade.
    • Exemplo de falha: se um cliente prefere o chat ao vivo, mas acha difícil obter respostas rápidas e decide mudar para uma chamada telefônica, a falta de sincronização entre os canais pode causar frustração.
  • Monitoramento contínuo do cliente
    • Importância: O Omnichannel permite o monitoramento contínuo da jornada do cliente, essencial para entender suas necessidades e comportamentos.
    • Exemplo de falha: se um cliente fizer uma compra online e depois tentar obter suporte em uma loja física, a falta de visibilidade do seu histórico de compras pode resultar em uma experiência menos personalizada.
  • Melhor retenção de clientes
    • Importância: Uma experiência omnicanal positiva contribui para a fidelidade do cliente e a retenção a longo prazo.
    • Exemplo de falha: se um cliente tiver uma experiência ruim em uma interação on-line e depois procurar ajuda por telefone sem sucesso, essa experiência ruim provavelmente afetará sua fidelidade à marca. 
    • Importância: Uma experiência omnicanal positiva contribui para a fidelidade do cliente e a retenção a longo prazo.
    • Exemplo de falha: se um cliente tiver uma experiência ruim em uma interação on-line e depois procurar ajuda por telefone sem sucesso, essa experiência ruim provavelmente afetará sua fidelidade à marca. 
  • Análise abrangente de dados
    • Importância: Omnichannel facilita a coleta e análise de dados de diversas fontes, proporcionando uma visão mais completa do comportamento do cliente.
    • Exemplo de falha: Se os dados coletados nas interações nas redes sociais não forem integrados aos dados de atendimento ao cliente, a empresa poderá perder informações valiosas sobre as preferências e opiniões dos clientes.

Por que centralizar sua atenção com WittySuite

Se você já leu os motivos pelos quais vale a pena implementar um serviço omnicanal contínuo e deseja um serviço que lhe permita centralizar o atendimento ao cliente, você está no lugar certo. WittySuite é um poderoso conjunto de ferramentas que permite centralizar a atenção de seus canais de comunicação como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS, Mail e Webchat em uma única plataforma.

 
1. Com módulo Agente espirituoso Você poderá oferecer o melhor serviço omnicanal aos seus clientes com as seguintes funcionalidades:

  • Multiagente. Ele permite que você tenha vários atendentes utilizando o mesmo número de WhatsApp e a mesma rede social.
  • Organização por bandejas. Defina bandejas específicas para as diferentes áreas da sua empresa, por tema de consulta ou por situação do cliente, e atribua agentes específicos a cada uma delas.
  • Até quatro visualizações. Atende simultânea e assincronamente os diferentes canais de mensagens e atendimento da empresa. 

Os agentes de atendimento ao cliente podem atender às conversas por meio de uma interface de arrastar e soltar e minimizá-las para continuar tendo conversas ilimitadas que possam cobrir. Utilizando a configuração de até 4 visualizações, o que permite uma visualização mais confortável de diversas interações ao mesmo tempo.

  • Funções e controle. Crie funções com hierarquias e permissões para gerenciar operações e supervisão com eficiência.

2. Usando o módulo WittyBots Você pode optar por prestar o mesmo atendimento nos diferentes canais que sua empresa oferece, adaptando sempre a experiência de acordo com as possibilidades oferecidas por cada canal. Os seguintes recursos garantem que os clientes tenham uma experiência consistente e contínua:

  • Interações unificadas: Ele permite gerenciar conversas automatizadas em vários canais a partir de uma única plataforma, garantindo uma experiência de usuário consistente.
  • Atenção fluida: Integre bots e agentes humanos para lidar com as interações de forma eficiente e sem interrupções, adaptando-se às necessidades do cliente.
  • Dados centralizados: Oferece métricas e análises centralizadas que ajudam a entender o comportamento do cliente em diferentes canais, melhorando a comunicação e a estratégia de atendimento.

3. O módulo WittySend promove omnicanal nas empresas através das seguintes formas, independentemente do canal que utilizam para interagir com a empresa:

  1. Centralização de mensagens: Permite enviar campanhas por WhatsApp, SMS e Mail a partir de uma única plataforma, facilitando a gestão de diversos canais.
  2. Personalização e segmentação: Crie campanhas personalizadas e segmentadas com base no comportamento e preferências do cliente, garantindo mensagens relevantes em todos os canais.
  3. Integração com sistemas existentes: Ele se integra facilmente aos aplicativos e processos da empresa, garantindo uma experiência de usuário consistente e fluida.
  4. Automação e programação: Permite agendar envios de acordo com o comportamento do cliente, otimizando os tempos de contacto e garantindo que as mensagens são recebidas no momento certo.

A implementação dessas ferramentas o ajudará a melhorar a satisfação do cliente e a fortalecer a fidelidade do cliente. Não espere mais para levar o atendimento ao cliente da sua empresa para o próximo nível!

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