Grupo Santa Rosa
O Grupo Santa Rosa conseguiu aumentar a taxa de resposta
pela 25% em pesquisas de satisfação.
Sobre o grupo Santa Rosa
É uma empresa que oferece soluções de mobilidade através da venda e aluguer de automóveis, peças sobressalentes, acessórios, serviços mecânicos e pós-venda. No Uruguai é representante oficial da Renault, Nissan, IVECO, JMC e Changan. Possui três lojas físicas em Montevidéu e uma extensa rede de revendedores em todo o território uruguaio.
Um chatbot para a indústria automotiva
Como foi criado um fluxo para melhorar a qualidade do atendimento no serviço
Foi criado um sistema para envio de campanhas personalizadas e automatizadas através WittyEnviar, na conta Santa Rosa WhatsApp Business. A empresa já tinha a ferramenta WittyBots, onde atendi clientes e prospects por meio de um bot. Neste novo caso, a ferramenta é aplicada à área de qualidade para gerenciar pesquisas de satisfação.
“O serviço pós-venda continua excelente. Mostra que, começou como uma ferramenta para ser aplicada a um setor da empresa, derivamos para diferentes verticais e empresas da empresa. Hoje ainda procuramos uma forma de aproveitar melhor o Wittysuite porque é uma ferramenta que funciona bem. Com a Simpletech nos entendemos e eles resolvem as coisas para nós.”
VALENTINA HERRERA
Gerente de Qualidade do Grupo Santa Rosa
Mais detalhes sobre a Solução
Pesquisas de satisfação em tempo real e personalizadas
O objetivo da intervenção foi enviar campanhas de satisfação dos clientes no WhatsApp no prazo de 48 horas após a entrega, tanto vendas quanto pós-venda. Esses envios deverão ser feitos de forma personalizada de acordo com o momento de compra de cada cliente.
Um novo fluxo conversacional foi criado no chatbot WittyBots na conta oficial do WhatsApp Business do Grupo Santa Rosa. A organização já utilizava a ferramenta mas neste caso a missão era promover a análise da equipa de qualidade.
Juntamente com a equipe Simpletech, Valentina Herrera (Chefe de Qualidade do Grupo Santa Rosa) liderou o projeto. Após 48 horas da entrega, cada cliente recebe o formulário para preenchimento da pesquisa, de forma personalizada em sua conta de WhatsApp.
Uma empresa comprometida com a qualidade
O Grupo Santa Rosa tem como pilar a satisfação dos clientes. A equipe de Qualidade precisa saber a opinião de seus clientes em tempo real, de forma ágil e eficiente.
Além disso, as marcas que a empresa representa (especialmente Nissan e Renault) exigem certos hábitos ao nível dos processos de venda e pós-venda, principalmente na fase posterior. Entre elas, a realização de pesquisas de satisfação 48 horas após a entrega do veículo, produto e/ou serviço. Para a equipe foi complexo conseguir cumprir os horários realizando-o manualmente e por telefone. Além disso, não possuíam pessoal dedicado à tarefa do 100% e isso tornava a tarefa mais complicada. Isso significava que a taxa de resposta estava longe das aspirações da equipe e da potencial perda de comentários, opiniões e percepções de valor dos clientes.
Com o novo chatbot, a taxa de resposta cresceu exponencialmente.
Simpletech como provedor é um aliado
“O atendimento foi excelente desde o início. Eles se comprometeram com o projeto e entenderam o que precisávamos, trabalhando de forma muito personalizada”, afirma Valentina.
