Honda Chile
Ampliou sua gestão de clientes, alcançando um atendimento mais eficiente por meio de WhatsApp Empresarial com WittySuite.
taxa de conversão x2 de campanhas de recall com WhatsApp | 2ª melhor taxa de fechamento vendas no WhatsApp com um 18%
Sobre HONDA
Honda Chile é o agente oficial da icónica marca automóvel japonesa, que se tem destacado no mercado automóvel pela inovação, qualidade e compromisso com a excelência.
Importa e distribui veículos no país por meio de concessionárias oficiais e centraliza vendas, atendimento pós-venda e campanhas de Recall ou segurança, referindo-se à concessionária e oficina oficial correspondente de acordo com a localização do cliente.
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Uma campanha de recall ou segurança é um chamado preventivo da marca para corrigir, gratuitamente e em oficinas oficiais, veículos com sistemas ou componentes potencialmente arriscados para o usuário e passageiros.
Por que eles escolheram a Simpletech
Inicialmente, a prioridade era fácil integração com Salesforce. Eles procuravam um fornecedor acessível, capaz de se conectar ao Salesforce, executando campanhas externas, implementar um chatbot para atendimento automatizado e conecte-se com um Centro de contato operado por agentes.
"Valorizamos muito a flexibilidade da empresa e da ferramenta. Há sempre uma predisposição positiva para nossas sugestões de mudanças e problemas. Com vocês é sempre 'Sim, pode ser feito, vamos fazer'."
CAROLINA ZENTENO
Gerente de CRM | Experiência do cliente
Desafios e soluções
DESAFIO 1
O atendimento ao cliente não era escalonável, tudo era mantido 1 para 1 e qualquer ação que realizassem saturava seus canais de comunicação. Isso causou transtornos tanto para concessionárias quanto para clientes.
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16% das chamadas não foram atendidas, o que significa que mais de 1.200 clientes ficaram sem resposta ao longo de um ano.
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As campanhas de recall por e-mail e SMS solicitavam que os clientes os contatassem por telefone. No entanto, o executivo não pôde falar com o próximo cliente até que a ligação atual terminasse, resultando em filas de 20 ou 30 chamadas em espera. Isso fez com que muitos clientes desistissem de contatá-los, não conseguindo atendê-los com eficiência.
SOLUÇÃO
Foi habilitado Whatsapp como canal de comunicação, potenciado pela WittySuite, que permite, por um lado, realizar campanhas de recall através do envio de mensagens massivas para as suas bases segmentadas com WittyEnviar, e então ter vários executivos servindo o mesmo número de Agente espirituoso, gerenciando diversas conversas simultaneamente, para que nenhum cliente fique sem atendimento.
“Desde o primeiro embarque vimos bons resultados, principalmente considerando que não havíamos entrado em contato com esses clientes por esta via. Um grande benefício disso é o fato de manter permanentemente aberto o canal com o cliente.”
LEONARDO CONTRERAS
Gerente de Experiência do Cliente
DESAFIO 2
As campanhas de recall exigidas solicite muitas informações para o cliente, e tempo de dedicação do executivo de entre 10 a 12 minutos, que, dado o grande volume de clientes, era insustentável e impossível de escalar.
SOLUÇÃO
ELE automatizado usando o chatbot WittyBots o processo de obtenção das informações necessárias para solicitar um recall. Isso evita que o executivo tenha que fazer perguntas repetitivas e libera tempo para tarefas de maior valor, como atendimento personalizado ou agenda final de atendimento ao cliente.
DESAFIO 3
Centralize a comunicação da marca em um único número e fornecer às concessionárias uma ferramenta padrão para atender seus clientes.
SOLUÇÃO
ELE comunicação organizada da marca através de bandejas específicas que correspondem às diferentes concessionárias oficiais. O cliente que vem até a Honda escolhe a região onde mora ou deseja realizar sua compra, e WittySuite envia para a bandeja da concessionária mais próxima de você por georreferenciamento. Por sua vez, na hora do recall, o cliente é atendido pelo executivo da Honda, que o encaminha para a concessionária de sua preferência.
“A implementação foi muito fluida; tínhamos reuniões regulares agendadas, o que nos permitiu avançar constantemente. Além disso, a equipe deles é super completa: havia um especialista em cada área, e o Leonardo supervisionava cada membro para garantir que todos chegassem ao próxima reunião com sua parte cumprida e todos foram muito eficientes."
Carolina Zenteno
O que você mais valoriza na solução?
“A capacidade de atenção múltipla, a flexibilidade para mudanças e o fato de que determinadas consultas ou solicitações de informações podem ser automatizadas para que o executivo não perca tempo solicitando-as.”
Leandro Contreras
"O que mais valorizo é poder atingir nossos clientes massivamente de forma simples. É muito fácil criar um template, incluir sua mensagem, uma imagem, uma URL; a ferramenta é amigável. Além disso, o bom é que o ferramenta permite ser livre e fazer o que quiser, o limite é infinito, criatividade à flor da pele!"
