El sector de la tecnología está generando una lista cada vez mayor de acrónimos, para seguir el ritmo de la evolución que este campo requiere. Entre ellos, la X, representando Experiencia, ha pasado a habitar en papers, reportes y blogs de tecnología a lo largo del globo. A continuación te explicamos qué representan en el mundo empresarial y cómo se deben diseñar para triunfar en la economía de la experiencia digital.
En un entorno tan competitivo y globalizado, donde no solo contendemos con empresas de nuestro mercado, sino que, muchas veces, somos considerados entre organizaciones en todo el mundo, el diseño de la experiencia ha adquirido un rol fundamental.
Existen muchos tipos de experiencia, hoy queremos centrarnos en cuarto de ellas:
- Experiencia del cliente (CX)
- Experiencia del usuario (UX)
- Experiencia del empleado (EX)
- Multiexperiencia (MX)
¿Sabías que, según Gartner, la falta de coordinación de estas experiencias puede estar impedir el progreso de una compañía? Unas se nutren de otras y juntas generan una sinergia de bienestar y entusiasmo que impulsa a la organización.
Vayamos a lo importante de este post. ¿Qué representa cada una de estas experiencias y por qué su relevancia ha escalado en los últimos tiempos?
CX = Customer Experience, el tema candente durante los últimos 12 meses.
Algunas personas lo llaman el nuevo marketing. Como su nombre lo dice, se enfoca en la Experiencia del Cliente. Las viejas prácticas de marketing de generar conocimientos a partir de datos duros y encuestas a un gran número de personas se han complementado con métodos cualitativos para conectarse mejor con el cliente y empatizar con él. Ejemplos de esto son la incorporación de chatbots en las estrategias de comunicación de empresas que entienden que la IA tiene grandes beneficios al momento de acelerar y hacer más eficientes sus interacciones. Incluso la exploración de nuevos canales de comunicación como WhatsApp e Instagram que crean relaciones más cercanas entre la empresa y sus usuarios.
El CX no solo considera las interacciones digitales, sino por todo lo que el cliente ¨toca¨ al interactuar con un servicio, ya sea físico o digital (un nuevo concepto entra en juego aquí: el mundo phygital. CX trata de cómo los clientes interactúan con un producto, servicio y marca.
La experiencia del cliente es una secuencia de acciones que genera confianza entre la empresa y su cliente. También es el proceso de preocuparse primero por las necesidades del cliente y no por los requisitos de la empresa. Centrándose en las experiencias, es como las empresas evitarán el error de “mirar de adentro hacia afuera”. ¿Le hablarán a un cliente que en realidad no existe o le hablarán a SU cliente?
UX = User Experience, hemos estado hablando de esto en tecnología desde hace años.
La UX se ocupa de las experiencias humanas al interactuar con dispositivos y/u objetos. Ya sea teléfonos, Smart TVs, ordenadores, videojuegos, cualquier tipo de plataforma digital, como también elementos del mundo físico.
Los diseñadores UX se preocupan por el qué, el cómo y el porqué de una interacción.
Tienen como objetivo diseñar un recorrido, desde antes del primer punto de contacto hasta después de la última interacción, adelantándose a las necesidades, deseos, preferencias, frustraciones y sensaciones de los usuarios cuando están en contacto con ese elemento.
Una parte importante de una experiencia digital es la usabilidad, eficiencia, satisfacción y componentes estéticos.
EX = Employee Experience, de colaboradores a embajadores
Se trata de la experiencia de los empleados dentro de una organización. El alcance de su bienestar ha evolucionado enormemente en los últimos 15 años. Hoy en día, es una tarea que no recae únicamente en el departamento de RRHH. Crear un entorno donde los empleados sientan que pertenecen, vean que son apreciados y valorados, es responsabilidad de toda la organización.
Las percepciones del empleado y los sentimientos relacionados hacia la compañía se ven afectadas por una multiplicidad de interacciones que lleva a cabo con clientes, socios, líderes, equipos, procesos, políticas, herramientas y entorno de trabajo en general.
MX: Multiexperiencia, la experiencia en su máxima potencia
Aquí ya hablamos de algo todavía más integral. Es la interacción que se lleva a cabo a través de una variedad de puntos de contacto digitales (por ejemplo, web, aplicaciones móviles, chatbots, AR/VR, wearables) utilizando una combinación de modalidades de interacción (por ejemplo, el tacto, la voz, la visión, el gesto) con el fin de diseñar customer journeys intuitivos, eficientes y sin fricciones.
La pandemia obligó a las organizaciones a llevar algunas ideas de MX de «deseables» a «necesarias». Los usuarios esperan mayor accesibilidad de las empresas, una muestra de por qué el comercio móvil ha crecido tanto en el último año. Las interfaces conversacionales, como los chatbots y altavoces inteligentes, se están convirtiendo en esenciales. La realidad virtual (RV), la realidad aumentada (RA) y la realidad mixta (RM) están cambiando la forma en que vivimos. Los dispositivos wearables y el IoT están conduciendo a una experiencia digital ambiental y permanente tanto en casa como en el trabajo, que ahora, para muchos, se ha convertido en el mismo lugar.
Conclusión
Cada experiencia influye en las demás. Todas las áreas de una empresa deberían tener como objetivo crear mejores experiencias, ya que son ellas las únicas que pueden implementar medidas que las potencien, o que por el contrario, las afecten.
Para que esto ocurra, las organizaciones deben definir lo que implica una buena experiencia. Aquí la comunicación y canales utilizados para enviar el mensaje, son un aspecto vital.
Como vimos, todos estos campos de especialización tratan de entender el comportamiento humano, adentrarse en las motivaciones más profundas, para luego apelar a esas motivaciones cuando se generan experiencias. Intentemos empatizar con nuestro usuario (sea quien sea). Porque ya lo dijimos, el cliente debe de estar en el centro. Crear instancias de interacción con propósito es el camino hacia el éxito en esta nueva economía de la experiencia digital.
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