ATGen Innovación Biotecnológica
Aumentó exponencialmente la demanda de sus servicios pero pudo seguir
enfocando sus recursos en el core del negocio.
Esto a través de la automatización de la atención al cliente.
Sobre ATGen
Es una empresa dedicada a la biotecnología. Fundada en 2001 fue la primera spin-off incubada en la Facultad de Ciencias de la Universidad de la República en Uruguay. Tales orígenes determinan el carácter innovador que define a la empresa, que le ha merecido múltiples premios y reconocimientos.
Por qué eligieron Simpletech
EDefinitivamente Simpletech brinda el mejor tiempo del mercado. Esto es gracias a los proveedores con los que trabajan y a la plataforma WittySuite, que fue diseñada, desde cero, para proporcionar una interfaz simple y sin código al momento de crear de experiencias de usuario. Además, cuentan con una API para la integración con herramientas empresariales. El modelo de negocio SaaS se adapta a los cambios impredecibles de la demanda, aportando costes acordes al valor añadido para la empresa y sus clientes finales.
“Cuando se implementó la solución, la empresa se había quedado sin servicio al cliente, dada la explosiva demanda de nuestros servicios. Las líneas telefónicas se saturaron por completo, incluso nuestros teléfonos personales colapsaron. Era imposible acompañar esta demanda con agentes. La única forma de solucionarlo era incorporando el chatbot de Wittybots a través de la plataforma WhatsApp”
ANA LOCKHART
Coordinadora de Proyectos en ATGen
Desafíos
Atender la creciente demanda de servicios en términos de operaciones y comunicaciones con sus clientes fue el principal desafío. La empresa pasó de realizar en 4 a 5 tests diarios a un pico de 60.000 pruebas en un día en plena crisis sanitaria causada por COVID-19.
Objetivos
Antes de la crisis de COVID, ATGen se centró en la investigación, la innovación y los servicios B2B. Necesitaban adaptarse rápidamente para hacer crecer sus actividades B2C
“Estamos muy contentos con los resultados y asombrados por la velocidad de implementación. En solo tres días terminaron el proyecto, crearon la cuenta de la API de WhatsApp y tuvimos usuarios interactuando a través de ese canal."
FABRICIO SARLOS
Director Comercial en ATGen
SOLUCIÓN
La ayuda de la automatización proporcionada por WittyBots a través de la API de WhatsApp Business les permitió hacer frente a las fluctuaciones inesperadas de la demanda, mientras mantenían un equipo relativamente pequeño de 4 agentes que utilizan nuestra plataforma WittyAgent cuando el usuario solicita atención humana.
El equipo de laboratorio técnico pasó de 15 personas a 180. Sin embargo, el equipo de atención al cliente, que en ese momento se integraba por 2 personas, solamente sumó 5 nuevos integrantes. Esto, más allá del rápido crecimiento de la demanda. Según ATGen, solo fue posible gracias a la ágil automatización implementada con WittyBots en la API de WhatsApp Business.
El flujo del asistente virtual proporciona instrucciones para obtener los resultados de la prueba COVID-19, el servicio de mayor demanda de la empresa.
El bot ATGen notifica los últimos requisitos de las pruebas COVID-19 y ofrece descuentos en los servicios de diagnóstico.
KPIs
- 90% de mejora en el Nivel de Satisfacción del Cliente.
- 70,000 con usuarios únicos a través de WhatsApp.
- Ahorro de 20 salarios en épocas de picos de demanda gracias a la automatización.
