La Boliviana Ciacruz

Desafíos & Soluciones

Primer Desafío

Al momento de comenzar a trabajar, su único canal de atención al cliente era el call-center. Ellos buscaban integrar la omnicanalidad a su departamento de atención para poder brindar nuevos canales de atención.

Primer Objetivo

Brindarle mayor facilidad de conexión a sus asegurados a través de diferentes canales de comunicación. Hacer más eficiente la comunicación y atención de la compañía.

Primer Solución

Se incorporó a su estrategia de comunicación dos de las soluciones de nuestra suite conversacional WittySuite: el chatbot (WittyBots) y la plataforma de gestión de agentes (WittyAgent).

Según Orquídea, que es quien lidera el proyecto, la implementación fue muy ágil. Desde el día uno, han trabajado muy de la mano con el equipo de innovación de Simpletech, desde el diseño de flujos conversacionales, hasta la decisión de cuáles serían los servicios que se implementarían a través de automatizaciones.

Para LBC es un éxito que sus clientes puedan llevar a cabo el reporte de siniestros de forma automatizada a través de WhatsApp. Hoy sus asegurados, de manera inmediata y donde sea que estén, puede interactuar con la empresa. Han agilizado muchísimo los procesos que se llevan a cabo a través de WittyBots. Comentan que es difícil que sus usuarios puedan comunicarse con ellos de forma rápida, pues su call-centrer normalmente está saturado. Con esta nueva implementación han podido darle a sus usuarios una mayor practicidad y tranquilidad al momento de tener un siniestro y sin dudas inmediatez en su atención. WhatsApp es un canal muy ágil, los usuarios están acostumbrados chatear y comunicarse por ese medio. Eso hace que poder atender a los clientes de esta nueva forma sea un gran diferencial.

La implementación ha fluido bien desde el principio. Siempre han notado que desde Simpletech la mejor predisposición para poder ayudar. Incluso con el crecimiento de la demanda de a medida que han ido incorporando nuevos servicios a la automatización. para mejorar y hacer crecer las funcionalidades de la herramienta.

Hoy LBC ofrece varios servicios como la autoinspección para nuevos clientes y denuncia de siniestros. Gracias a la automatización, estas gestiones, que antes resultaban burocráticas, tediosas y hasta frustrantes, se llevan a cabo con agilidad a través de WhatsApp.

El chatbot de la compañía permite llevar a cabo el proceso de autoinspección para nuevos asegurados. Todo el trámite se lleva a cabo por WhatsApp por el mismo usuario, ahorrando tiempo, recursos y mejorando la experiencia del cliente.

Segundo Desafío

Con la pandemia COVID-19, la fuerza de ventas de LBC no tenía acceso a su telefonía. Era un costo extra para la empresa aumentar y reponer crédito de celulares para permitirles comunicarse. Así nació la necesidad de dotarlos de un softphone para que puedan, sin inconvenientes y sin importar dónde estén, utilizar la telefonía local.

Segundo Objetivo

Reestablecer el acceso a la telefonía de sus colaboradores que la pandemia y posterior cuarentena exigía para poder llevar a cabo las comunicaciones desde sus hogares de forma remota. Ahorrar costos y tiempo al momento de establecer comunicaciones con los miembros de la compañía a lo largo de todo el país.

Segundo Solución

Se incorporó a su estrategia de comunicación dos de las soluciones de nuestra suite conversacional WittySuite: el chatbot (WittyBots) y la plataforma de gestión de agentes (WittyAgent).

Llevamos a cabo la puesta en marcha del sistema de comunicaciones unificadas de 3CX y así se reestableció la telefonía local de la compañía para colaboradores que trabajan de forma remota, de manera más flexible y eficiente. Nino Bustillos, Subgerente de Servicios de Tecnología en LBC, comentó que evaluó Microsoft Teams como solución, pero que por competitividad en cuanto a costos y especiaciones técnicas 3CX fue seleccionado. Según sus palabras, “Elegimos 3CX y la verdad es que no ha defraudado, es más, ha superado nuestras expectativas”.

Tercer Desafío

Con su anterior prestador, Avaya, necesitaban asistencia extra de un equipo de soporte para configurar cualquier cambio y/o agregado en sus comunicaciones. Eso implicaba horas de servicio de recargo a abonar cada mes. Se reemplazó su anterior sistema en comunicaciones, una central Avaya que limitaba su movilidad, pudiendo el cliente ahora disponer de aplicaciones Android y iOS en su Smartphone.

Tercer Objetivo

Reemplazar su anterior sistema de comunicaciones, una central Avaya que limitaba la movilidad y su operativa requería horas de soporte a abonar cada mes para disponer de mayor libertad al momento de configurar ajustes o agregados en sus líneas de comunicación. Esto, optimizando costos y tiempo en la operativa.

Tercer Solución

Según cuentan, la solución de 3CX es tan sencilla que ellos mismos pueden gestionarlo en cuestión de minutos. Hoy valoran contar con la autonomía que buscaban. “Definitivamente ya no tenemos una dependencia del proveedor”, comenta el especialista entrevistado.

Originalmente la implementación estaba pensada para dar telefonía a la fuerza de venta y empelados desde sus hogares. Hoy nos encontramos ampliando e integrando 3CX con las centrales telefónicas nativas provistas por Avaya. 3CX es la central para toda Bolivia, de todas las salidas telefónicas desde celulares (a través de aplicaciones Android y iOS en su Smartphone), para llamadas locales y de larga distancia. Las llamadas externas también entran por 3CX y derivan a las centrales a sus diferentes sucursales en todo el país.

Se realizó un exhaustivo trabajo de acompañamiento y capacitación en el manejo del Sistema en Comunicaciones Unificadas 3CX y en el proceso de migración de su PBX Legacy. De esta manera se pudo ir incorporando la nueva herramienta de manera gradual y controlada, según la disponibilidad del cliente. Esto, minimizando el impacto en los usuarios con el cambio de tecnología.

KPIs

• 26.760 interacciones a través del chatbot en WhatsApp en menos de un año.
• El equipo de cobranzas redujo significativamente su tamaño y las automatizaciones han
  podido hacer frente a estas bajas, ahorrando costos significativamente.