A Ciacruz Boliviana

Desafios e soluções

Primeiro Desafio

Quando começaram a trabalhar, seu único canal de atendimento era o call center. Eles buscaram integrar o omnicanal ao seu departamento de atendimento para oferecer novos canais de atendimento.

Primeiro Objetivo

Proporcionar maior facilidade de conexão aos seus segurados por meio de diversos canais de comunicação. Tornar a comunicação e o atendimento da empresa mais eficientes.

Primeira solução

Duas das soluções da nossa suíte conversacional foram incorporadas à sua estratégia de comunicação WittySuite: o chatbot (WittyBots) e a plataforma de gerenciamento de agentes (Agente espirituoso).

Segundo Orquídea, que lidera o projeto, a implementação foi muito ágil. Desde o primeiro dia, eles trabalharam em estreita colaboração com a equipe de inovação da Simpletech, desde o desenho dos fluxos conversacionais até a decisão de quais serviços seriam implementados por meio da automação.

Para a LBC é um sucesso que seus clientes possam realizar relatórios de sinistros automaticamente através do WhatsApp. Hoje seus segurados, imediatamente e onde quer que estejam, podem interagir com a empresa. Eles agilizaram muito os processos realizados por meio de WittyBots. Eles comentam que é difícil para seus usuários se comunicarem rapidamente com eles, pois sua central de atendimento normalmente está saturada. Com esta nova implementação conseguiram dar aos seus usuários maior praticidade e tranquilidade na hora de sofrer um acidente e sem dúvida imediatismo no seu atendimento. O WhatsApp é um canal muito ágil, os usuários estão acostumados a conversar e se comunicar por esse meio. Isso faz com que poder atender os clientes dessa nova forma seja um grande diferencial.

A implementação fluiu bem desde o início. Eles sempre perceberam que da Simpletech a melhor predisposição para poder ajudar. Mesmo com o crescimento da demanda à medida que vêm incorporando novos serviços à automação. para melhorar e aumentar as funcionalidades da ferramenta.

Hoje a LBC oferece diversos serviços, como autoinspeção para novos clientes e relatórios de sinistros. Graças à automação, esses procedimentos, que antes eram burocráticos, tediosos e até frustrantes, são realizados rapidamente pelo WhatsApp.

O chatbot da empresa permite realizar o processo de autofiscalização para novos segurados. Todo o procedimento é realizado pelo WhatsApp pelo mesmo usuário, economizando tempo, recursos e melhorando a experiência do cliente.

Segundo Desafio

Com a pandemia da COVID-19, a força de vendas da LBC não teve acesso aos seus telefones. Foi um custo extra para a empresa aumentar e substituir o crédito do celular para permitir a comunicação. Assim nasceu a necessidade de lhes fornecer um softphone para que possam utilizar a telefonia local sem inconvenientes e onde quer que estejam.

Segundo Objetivo

Restabelecer o acesso ao telefone dos seus colaboradores que a pandemia e a subsequente quarentena exigiram para poderem realizar comunicações a partir das suas casas remotamente. Economize custos e tempo ao estabelecer comunicações com membros da empresa em todo o país.

Segunda solução

Duas das soluções da nossa suíte conversacional foram incorporadas à sua estratégia de comunicação WittySuite: o chatbot (WittyBots) e a plataforma de gerenciamento de agentes (Agente espirituoso).

Realizamos a implantação do sistema de comunicações unificadas 3CX e assim foi restabelecida a telefonia local da empresa para os colaboradores que trabalham remotamente, de forma mais flexível e eficiente. Nino Bustillos, gerente assistente de serviços de tecnologia da LBC, comentou que avaliou o Microsoft Teams como uma solução, mas devido à competitividade em termos de custos e especificações técnicas, o 3CX foi selecionado. Nas suas palavras, “Escolhemos o 3CX e a verdade é que não decepcionou, aliás, superou as nossas expectativas”.

Terceiro Desafio

Com seu provedor anterior, a Avaya, eles precisavam de assistência extra de uma equipe de suporte para configurar quaisquer alterações e/ou acréscimos em suas comunicações. Isso implicava uma sobretaxa de horas de serviço a ser paga mensalmente. Foi substituído seu antigo sistema de comunicação, uma central Avaya que limitava sua mobilidade, e o cliente agora pode ter aplicativos Android e iOS em seu Smartphone.

Terceiro Objetivo

Substituindo seu antigo sistema de comunicação, uma central Avaya que limitava a mobilidade e seu funcionamento exigia horas de suporte a serem pagas mensalmente para ter maior liberdade na hora de configurar ajustes ou acréscimos em suas linhas de comunicação. Isso, otimizando custos e tempo na operação.

Terceira solução

Segundo dizem, a solução 3CX é tão simples que eles próprios podem gerenciá-la em questão de minutos. Hoje eles valorizam ter a autonomia que buscavam. “Definitivamente não temos mais dependência do fornecedor”, comenta o especialista entrevistado.

Originalmente, a implementação foi projetada para fornecer telefonia à força de vendas e aos funcionários em suas residências. Hoje estamos ampliando e integrando o 3CX com os PBXs nativos fornecidos pela Avaya. 3CX é o escritório central de toda a Bolívia, para todas as ligações telefônicas de celulares (através de aplicativos Android e iOS em seu Smartphone), para ligações locais e de longa distância. As chamadas externas também entram pela 3CX e encaminham as centrais para suas diversas filiais espalhadas pelo país.

Foi realizado um exaustivo trabalho de acompanhamento e treinamento na gestão do Sistema de Comunicações Unificadas 3CX e no processo de migração do seu PABX Legacy. Desta forma, a nova ferramenta poderá ser incorporada de forma gradual e controlada, dependendo da disponibilidade do cliente. Isso, minimizando o impacto nos usuários com a mudança de tecnologia.

KPIs

• 26.760 interações pelo chatbot do WhatsApp em menos de um ano.
• A equipe de cobrança reduziu significativamente de tamanho e as automações
  capaz de lidar com essas vítimas, economizando custos significativamente.