La inteligencia artificial llegó para quedarse. Eso no significa, como tantos temen, que vaya a reemplazar las tareas humanas, sino a complementarlas. Según el informe de Qualtrics XM Institute, el 48% de los consumidores siente confianza al interactuar con la IA de una empresa. Nos referimos principalmente a los chatbots de WhatsApp y asistentes virtuales.
“El deseo innato de conexión humana se refleja en las preferencias de canales. La mayoría prefiere los canales humanos para actividades de alto riesgo, como resolver un problema de facturación, mientras que las opciones digitales se reservan para actividades transaccionales más sencillas, como comprobar el estado de un pedido”, sostiene el informe.
Por eso, en este artículo de Simpletech te explicamos cómo se pueden complementar los chatbots con IA y los agentes humanos. ¿Qué provecho le podemos sacar a cada modalidad? ¿Qué aspectos de la atención humana podemos potenciar con los chatbots? ¿Cómo podemos sacar partido de los distintos temas de conversación que surgen en los canales de atención humana?
Cómo potenciar chatbots de IA y agentes humanos con Simpletech
Con WittySuite vas a poder incorporar de forma natural y eficiente lo mejor de las conversaciones humanas con lo mejor de los asistentes virtuales. Estas son algunas de las nuevas y/o mejoradas funcionalidades con IA de WittySuite:
💬 Generar resúmenes de conversaciones.
😥 Analizar sentimientos e intenciones en la conversación con tu cliente.
🔊 Transcribir audios a texto y viceversa.
🏷 Etiquetas sugeridas en función de la conversación.
💡 Sugerencias de respuestas frecuentes.
📄 Lectura y procesamiento automático de documentos.
📸 Lectura de QR desde fotos.
La combinación estratégica de chatbots con IA y agentes humanos en los procesos de atención al cliente puede brindar una experiencia integral y eficiente. Esta colaboración puede abordar diversos aspectos, mejorando tanto la automatización como la calidad de la interacción.
Según el informe de Qualtrics XM Institute, el punto más débil de la interacción entre empresa y cliente está en el canal digital. Por eso, son el punto más importante para mejorar y ofrecerle al cliente una experiencia satisfactoria para que quiera quedarse con nosotros.
Veamos ahora en detalle cómo estos elementos pueden complementarse en áreas clave:
Generar resúmenes de conversaciones
Los chatbots con IA pueden desempeñar un papel fundamental en la generación automática de resúmenes al finalizar las interacciones con los clientes. Utilizando técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural (NLP), estos chatbots pueden identificar los puntos clave, las decisiones tomadas y las preguntas frecuentes durante la conversación. Luego, los agentes humanos pueden revisar estos resúmenes, perfeccionarlos según su conocimiento contextual y enviarlos al cliente. Esta colaboración agrega una capa humana de refinamiento y asegura que la información transmitida sea precisa y completa.
Analizar sentimientos e intenciones
Hasta hace un par de años era difícil de imaginar, pero hoy está entre nosotros. La capacidad de analizar el tono y las intenciones en una conversación es fundamental para proporcionar respuestas más personalizadas y empáticas. Los chatbots con IA, que pueden integrarse con Whatsapp Business, emplean algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para evaluar el sentimiento general de un cliente y entender sus intenciones. En este punto, los agentes humanos entran en juego para validar y contextualizar estas conclusiones, ajustando su enfoque y tono de acuerdo con la situación específica. Esta colaboración asegura que la atención al cliente sea sensible a las emociones y necesidades individuales.
Transcribir audios a texto y viceversa
La integración de tecnologías de reconocimiento de voz en chatbots con IA permite la transcripción automática de mensajes de voz a texto. Además, estos chatbots pueden transformar respuestas de texto en mensajes de voz, brindando una experiencia conversacional auditiva. Los agentes humanos pueden revisar y corregir posibles errores en las transcripciones automáticas, así como adaptar su respuesta a la preferencia del cliente por mensajes de voz o texto. Esta colaboración ofrece flexibilidad y personalización en la comunicación.
Etiquetas sugeridas en función de la conversación
La capacidad de etiquetar automáticamente las conversaciones en función del contenido es otra área en la que los chatbots con IA pueden destacar. Algoritmos de aprendizaje automático pueden identificar temas clave y sugerir etiquetas relevantes para organizar y categorizar la información. Los agentes humanos complementan este proceso validando y refinando las etiquetas sugeridas, así como agregando etiquetas adicionales basadas en su experiencia y comprensión contextual. Esta colaboración mejora la clasificación y la recuperación de información en futuras interacciones.
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Sugerencias de respuestas frecuentes
Los chatbots con IA pueden analizar patrones y tendencias en las conversaciones para generar sugerencias de respuestas frecuentes. Estas sugerencias, basadas en datos históricos y respuestas predefinidas por los agentes o supervisores, facilitan a los agentes humanos a proporcionar respuestas rápidas y precisas. Además, los agentes humanos pueden enriquecer estas respuestas sugeridas con matices, personalización y empatía, adaptándolas a la situación específica del cliente. Esta colaboración agiliza la atención al cliente y mejora la consistencia en las respuestas.
Lectura y procesamiento automático de documentos
Los chatbots con IA pueden incorporar capacidades de lectura y procesamiento automático de documentos (OCR). Esto les permite analizar documentos enviados por los clientes, como facturas o formularios, extrayendo información relevante de manera rápida y precisa. Los agentes humanos pueden luego revisar y validar la información extraída, ofreciendo una capa adicional de verificación y asegurando una interpretación precisa de los documentos. Esta colaboración facilita la gestión eficiente de información en contextos como servicios financieros, seguros o procesos administrativos.
Además, la IA ofrece la posibilidad de realizar el onboarding digital, con funciones como reconocimiento facial y biometría de voz.
Lectura de QR desde fotos
Por último, los chatbots con IA pueden reconocer y leer códigos QR presentes en imágenes enviadas por los clientes. Esto puede ser útil en situaciones donde los clientes comparten información a través de fotografías de productos, recibos o documentos con códigos QR. Después de la lectura automática por parte del chatbot, los agentes humanos pueden interpretar la información obtenida y proporcionar respuestas o asistencia según sea necesario. Esta colaboración optimiza la interpretación de datos visuales y facilita la interacción en situaciones prácticas.
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