Seguro San Cristóbal
Gerenciado para automatizar o complexo processo de relatório de sinistros
automóvel através de um chatbot.
Hoje 9 em cada 10 clientes avaliam uma experiência de forma muito positiva
o que muitas vezes é complicado e frustrante.
Sobre San Cristóbal
A San Cristóbal Seguros é uma empresa argentina, cujo crescimento permanente e gestão eficaz de recursos a tornaram uma empresa líder na região e especialista na indústria automotiva. É uma organização comprometida com o crescimento, ousando sair da estrutura tradicional do mundo segurador, quebrando esquemas através da inovação.
“Estou surpreso com a capacidade de resposta que eles têm. Eles têm uma equipe super comprometida. O serviço pós-venda é muito bom... Quero destacar a atenção ao 100%. Se um e-mail for enviado, eles são, se o telefone for atendido, eles são. Eles acompanham-nos em tudo o que lhes pedimos, para que possamos chegar à melhor solução final em equipa.”
LUIS MANJARRES
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
desafios
Através de um estudo de posicionamento da empresa, detectou-se que havia uma oportunidade de melhorar a comunicação com clientes e fornecedores. A partir daí, foram mapeados os diferentes pontos de contato e descobriram que a área de sinistros era uma que precisava de mais foco. A demora no recebimento das reclamações quando o segurado tinha um sinistro tornou um processo que por sua natureza é desagradável ainda mais frustrante.
“O processo que desenvolvemos é muito simples para o segurado. A assistente virtual acaba sendo super útil e permite que a pessoa retome sua rotina com maior agilidade... É super fácil, intuitivo, rápido e simples. ”
LUIS MANJARRES
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
DESAFIO
Projetamos um chatbot que foi integrado ao canal oficial de WhatsApp da empresa. Permite ao segurado autogerir o processo de comunicação de sinistros, desde o relatório do acidente até ao relatório final do dano.
O segurado da San Cristóbal Seguros pode hoje, pelos seus próprios meios, realizar a gestão, sem ter que recorrer ou esperar pelo telemóvel da empresa, poupando tempo, recursos e frustração. Junto com a equipe de San Cristóbal desenvolvemos uma árvore de conversação intuitiva, ágil e eficiente que, segundo eles, tem funcionado com sucesso desde o primeiro dia.
A filial uruguaia cresceu até dobrar a demanda de segurados nos últimos tempos. Seu assistente virtual também acompanhou essa expansão, sendo hoje o protagonista do 50% das reivindicações de San Cristóbal que são realizadas através do WhatsApp.
O cliente de San Cristóbal pode acessar rapidamente uma multiplicidade de serviços e procedimentos através de seu assistente virtual. Você pode se comunicar por meio de áudios e ainda avaliar sua experiência ao final de cada processo.
“Atualmente, com as novas gerações e o avanço das novas tecnologias, o tempo é muito importante. Temos que dar uma resposta rápida ao cliente. O que da forma tradicional pode demorar 40 minutos, hoje é autogerido em 8 a 10 minutos graças ao assistente virtual”
LUIS MANJARRES
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
KPIs
- Conseguimos uma redução para 50% no custo dos sinistros tradicionais.
- 9 em cada 10 clientes avaliam sua experiência com o chatbot de forma muito positiva.
- 50% de usuários relatam reclamações por meio do WhatsApp.
- Redução do tempo de espera do cliente em casos de sinistros de 40 para 8 minutos.
