O que é RPA conversacional?

Na era analógica, e ainda hoje na era digital, o cliente se comunicava com a empresa e podia passar longos minutos, às vezes horas, até conseguir um assistente para atendê-lo. Hoje, graças à automatização de processos e ferramentas como o RPA conversacional, essa realidade está muito distante. Porque? Porque os chatbots permitem que o cliente interaja com a empresa de forma mais rápida e econômica para ela.

Neste artigo explicamos O que é RPA e quais benefícios sua combinação com assistentes de conversação pode trazer?. Comecemos!

O que é RPA e para que serve?

RPA (Automação Robótica de Processos) refere-se ao automação de tarefas de negócios através do uso de robôs de software ou “bots”. Esses bots são projetados para realizar atividades repetitivas e estruturadas, imitando as ações que um ser humano realizaria ao interagir com sistemas digitais.

Dentro do contexto de serviço ao cliente, a RPA pode desempenhar um papel fundamental na melhoria da eficiência e da qualidade do serviço. Vejamos algumas maneiras pelas quais o RPA pode ser aplicado no espaço de atendimento ao cliente:

• Automação de processos repetitivos: Os bots podem realizar tarefas monótonas e repetitivas, como entrada de dados, atualização de registros ou geração de relatórios, liberando os agentes de atendimento ao cliente para se concentrarem em tarefas mais estratégicas e complexas.
• Processamento de solicitações e consultas: Os bots podem ser programados para processar automaticamente solicitações e consultas simples, como alterações de endereço, atualizações de informações de conta ou rastreamento de pedidos. Isso acelera o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente.
• Integração de sistema: RPA pode facilitar a integração de diferentes sistemas e plataformas utilizadas no atendimento ao cliente. Os bots podem extrair informações de diversas fontes e consolidá-las em uma interface centralizada, permitindo que os agentes acessem facilmente informações relevantes.
• Automação de respostas em canais digitais: Os bots RPA podem ser usados para responder automaticamente a mensagens de chat que envolvem consultas simples e frequentes em seus canais digitais. Isso ajuda a reduzir os tempos de espera e fornecer respostas rápidas aos clientes.
• Gestão de tickets e reclamações: Os bots podem ser implantados para gerenciar o processo de registro e rastreamento de tickets de atendimento ao cliente, bem como para resolver reclamações comuns. Isso ajuda a acelerar a resolução de problemas e melhorar a satisfação do cliente.

O que são assistentes de conversação?

Assistentes de conversação, também chamados bots de bate-papo, são ferramentas que permitem ao usuário dialogar de forma fluida com a empresa ou instituição. Esses tipos de assistentes trazem diversos benefícios no atendimento, pois permitem ao cliente resolver seu problema ou gerenciamento rapidamente, sem ter que esperar longos minutos no telefone, no WhatsApp ou nas redes para que um assistente humano o atenda, e no por outro lado, poupa-se um recurso humano que a empresa pode utilizar para outras atividades.

Cada assistente de conversação consiste nas seguintes partes:

• Uma interface de usuário.
• Um mecanismo de conversação que detecta linguagem natural (PNL) ou um fluxo pré-estabelecido de conversa guiada.
• Um orquestrador que gerencia a comunicação entre todos os elementos.

Antes falamos sobre RPA; Agora vamos ver a combinação deles. Em princípio diremos que sempre que houver interação entre um cliente ou usuário e a empresa que exija uma tarefa repetitiva ou mecânica, É possível agregar a força do assistente de conversação com RPA. 

Quais são os benefícios do RPA conversacional? 

Como dissemos, um RPA conversacional é um tipo de RPA que se refere a um sistema robótico de automação de processos projetado especificamente para interagir e manter conversas com usuários de forma automatizada. Esses sistemas são conhecidos como assistentes de conversação ou chatbots e podem usar tecnologias de processamento de linguagem natural (PNL) para compreender e responder contextualmente às dúvidas dos usuários.

Alguns dos principais benefícios do RPA conversacional incluem:

• Melhorando a experiência do cliente: Os assistentes de conversação oferecem respostas rápidas e precisas às dúvidas dos usuários, melhorando a experiência do cliente ao fornecer informações ou assistência imediata.
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana– Ao contrário dos assistentes humanos, os RPAs conversacionais podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo aos utilizadores obter ajuda ou informações a qualquer momento, independentemente do horário de trabalho em que se encontrem.
• Automação de tarefas repetitivas: Esses sistemas podem automatizar tarefas repetitivas e frequentes, como atendimento ao cliente para dúvidas comuns, agendamento de consultas médicas, rastreamento de remessas de produtos, entre outras, liberando agentes humanos para tarefas mais complexas e de maior valor.
• Redução de custos: A implementação de RPA conversacional pode ajudar a reduzir custos operacionais ao lidar com tarefas rotineiras sem a necessidade de intervenção humana constante.
• Escalabilidade: Os assistentes de conversação podem lidar com várias conversas simultâneas, permitindo escalar facilmente para lidar com um grande volume de consultas sem aumentar proporcionalmente a carga de trabalho da equipe humana.
• Personalização: Com o avanço do inteligência artificial, o RPA conversacional pode personalizar as interações com os usuários, lembrando informações passadas e adaptando as respostas com base nas preferências e no histórico do usuário.
• Integração com sistemas existentes: Podem integrar-se com sistemas empresariais, bases de dados e outros serviços existentes, permitindo acesso rápido e preciso às informações.
• Feedback e melhoria contínua: Os sistemas RPA conversacionais podem aprender com interações anteriores e melhorar continuamente por meio de feedback, contribuindo para uma maior eficácia ao longo do tempo.

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