A incorporação de canais digitais está em alta no mundo dos negócios. Escala de automações. O uso de IA em departamentos de atendimento ao cliente é cada vez mais comum. Procura-se eficiência e economia de recursos. Porém, você sabia quantas empresas esperam adicionar agentes de call center durante 2022?
Os agentes continuam a ser uma peça fundamental para oferecer uma experiência agradável e eficiente. A atenção e a energia deles influenciam a opinião que os clientes têm da sua marca. A mistura entre humano e tecnologia é um dream-team infalível que elevará a experiência de seus colaboradores e clientes. Então, vamos redefinir a experiência do agente.
Experiência como recurso interno e externo
Quando falamos em experiência do cliente, não estamos mais falando de um único departamento. Ou seja, não apenas agentes de suporte e/ou atendimento ao cliente estão envolvidos aqui. No mundo dos negócios existem novos conceitos como EX (experiência do funcionário) e MX (multiexperiência).
Consistem em compreender como uma experiência satisfatória, interdisciplinar e interdisciplinar deve ser sentida, vivida e proporcionada nas organizações de forma integral.
Nosso papel como pares, colegas e empregadores de agentes de atendimento ao cliente é facilitar suas vidas. Se quisermos que façam isso com nossos clientes, quem os atenderá? A mesma organização, e isso deve ser aplicado desde o minuto zero. Fornecendo-lhes apoio através de informações, recursos, colaboração e desenho de um ecossistema de trabalho harmonioso que facilite seu dia a dia.
O que nossos agentes precisam?
Dizemos a você em 5 pontos:
- Estratégia desde o dia 0: recrutamento e indução
O agente deve ter um perfil e qualidades que a natureza desta posição exige. Ser agente não é uma função para todos. Conhecimento técnico também é necessário e será fornecido nos processos de indução. Esse mesmo conhecimento será aperfeiçoado com a experiência.
- Ecossistema de trabalho
De acordo com Blake Morgan, colaborador da Forbes e especialista em CX, as empresas que se destacam na experiência do cliente têm Funcionários 1,5 vezes mais engajados do que outras empresas. Energia entusiasmada e positiva. Onde existe um ambiente de trabalho colaborativo contagiante. Neste momento a criatividade intervém e o céu é o limite. Podem ser realizados eventos de integração, que não exigem uma logística excessivamente complexa. Almoços de equipe, sextas-feiras casuais, após o mandato na empresa, se as tarefas o permitirem, isso melhorará o seu envolvimento e comprometimento. O entusiasmo é contagiante!
- Ferramentas e recursos que simplificam sua vida diária
Uma solução integrada de atendimento ao cliente como é 3CX, reconhecida como líder do setor pela G2, como as empresas de serviços de classe mundial estão capacitando suas equipes de serviços. Informações relevantes e acessíveis sobre clientes, status de incidentes e compras são um deve nesses tempos. Devem também ter acesso aos seus superiores, pessoas com experiência e conhecimentos técnicos avançados, para esclarecer dúvidas e resolver questões que possam estar fora do seu alcance.
- Flexibilidade geográfica e de vários dispositivos:
Com a ascensão do SaaS baseado na nuvem e sistemas Telefonia IP, não é mais necessário ter todos os seus agentes em um só lugar. Na verdade, pode até ser desnecessário. Ofereça aos agentes a capacidade de trabalhar remotamente Tem muitas vantagens. Além disso, eles não precisam mais estar conectados a telefones fixos. Utilizando as plataformas mencionadas, eles poderão realizar suas tarefas sem atritos por meio de um aplicativo, smartphone e PC.
- Feedback para seguir em frente
Identificar os melhores desempenhos, monitorar o desempenho da força de trabalho, reconhecê-los e fazê-los crescer de acordo com atitudes e marcos é o caminho para o sucesso. Sejamos realistas, eles, como nós, são humanos e podem cometer erros. Por isso é muito proveitoso para os agentes (e certamente isso se aplica a qualquer colaborador) avaliá-los trimestralmente/semestralmente. Receber feedback de seus líderes sobre seu desempenho, com aspectos a melhorar e pontos fortes, melhorará seu desempenho e comprometimento com sua função. Em esta listagem Você pode encontrar métricas de avaliação relevantes se não souber por onde começar.
Esses pontos podem fazer parte do roadmap de um departamento de Atendimento e/ou Suporte que busca melhorar a experiência de seus colaboradores. Alguns se aplicarão à sua organização e outros não. O certo é que para entregar uma experiência eficaz aos nossos clientes, devemos colocar no centro quem a oferece. Porque afinal, e como dissemos, os agentes são peças-chave de qualquer organização.
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