Volta às aulas, Dia das Mães, Natal. Chega o período que antecede a vindima e com ela a adrenalina de cada ano. Por um lado, a oportunidade de aumentar as vendas, de reativar clientes que não compram há meses, de recuperar parte do que a Covid tirou, e por outro lado a preocupação de atender essa procura, de escalar e continuar a prestar um bom serviço ...para os clientes.
A pandemia impulsionou o crescimento exponencial do comércio eletrónico, 230% na América Latina para ser exato, afetando os processos de compra. Isto abre grandes possibilidades numa indústria com consumidores cada vez mais familiarizados com os canais digitais.
Foi o primeiro grande passo para futuro do varejo, onde as possibilidades do mundo nos seduzem Figital, como o aplicativo de Realidade Aumentada para testar como ficaria um batom ou uma poltrona na minha sala, ou o uso de IA de reconhecimento de imagem para recomendação de produtos, o uso de códigos QR em lojas para mostrar mais informações sobre um produto e incorporar um social experiência. O próximo passo pós-pandemia para os retalhistas tradicionais que querem diferenciar-se e surpreender os seus clientes será a integração do físico com o e-Commerce, a fusão do mundo físico com o digital na perspetiva da experiência de compra .
Os consumidores já são híbridos, não pensam numa loja de forma fracionada, é a experiência total da marca, e como empresas devemos integrar também esta perspectiva: o verdadeiro Omnichannel. Descubro online, pesquiso em e-Commerce, tiro minhas dúvidas com a loja, passo na loja para ver o produto pessoalmente. Ou descubro na loja, experimento, acabo comprando online para levarem direto para casa. É claro que a jornada do cliente não é mais linear, você deve estar nos canais que eles escolherem para conversão, na hora e no local que escolherem.
Como responder a esta transformação?
C-Commerce, um novo aliado
c-Commerce ou comércio conversacional é o melhor aliado para reduzir a incerteza do comprador:
- No pré-venda: tirar dúvidas, informar o prazo estimado de entrega, ajudar com formas de pagamento, descontos e promoções, se preferir ir ver o produto na loja, informar a disponibilidade de estoque por agência.
- No conversão: é possível aumentar a taxa de conversão em até x3* com um mais perto na equipe de Atendimento ao Cliente (seja agente humano ou chatbot), especializada em solucionar todas as dúvidas necessárias para levar naturalmente o usuário à conversão. Integrados aos sistemas, eles auxiliam os compradores em sua busca, recomendando produtos de acordo com filtros como tipo de produto, tamanho, cor, estilo, como se você estivesse conversando com um consultor de loja que o recomenda de acordo com suas necessidades.
- No depois das vendas: É fundamental fornecer ao cliente as informações de que ele precisa, quando precisa. A partir do momento em que passamos pelo portal de pagamento, a empresa tem uma obrigação com o cliente: entregar o produto pelo qual pagou.
Até o cliente receber o produto, ele não tem certeza se ele realmente corresponde às suas expectativas, o que gera incerteza. Se somarmos a isso não ter informações precisas sobre seu status, a incerteza se transforma em insegurança e a insegurança se transforma em ansiedade. E é isso que a equipe ATC acaba enfrentando.
Se pudermos automatizar essas informações para que o usuário possa autogerenciar, conseguiremos diminuir essa ansiedade e o volume de consultas que chegam à equipe ATC.
De fato, o aplicativo Conversational Commerce reduz um 70% consultas à equipe ATC. O 90% dos usuários de comércio eletrônico prefere entrar em contato com a empresa por chat do que por outros meios, como telefone ou e-mail. Se automatizarmos as consultas, podemos escalar o atendimento em até x10 e garantir que quando as consultas exigirem atenção humana, possamos atendê-las de forma organizada, com bandejas para o motivo da consulta, com as informações necessárias sobre o cliente e seu status . Isso facilita o trabalho do agente, diminuindo o estresse, principalmente na época da colheita.
Também é uma ótima ferramenta para comunicações proativas:
- Para geração de pistas: através de campanhas saída que iniciam conversas com sua base de clientes. As possibilidades são infinitas, como enviar alertas de entrada de estoque de produtos na lista de desejos do cliente, fazer cross-selling ou enviar catálogo de produtos.
- Para reativação de carrinhos abandonados: outbound para esclarecer possíveis dúvidas sobre o produto, que podem ter sido o motivo da não finalização da compra. Essa ação é muito bem recebida pelos compradores e geralmente ajuda na conversão.
Ele c-Comércio Veio para ficar, para o implementar é fundamental ter a informação necessária e uma estratégia que garanta o seu óptimo funcionamento.
O sucesso é em equipe
Como gerente de comércio eletrônico, você sabe que o sucesso do pico de vendas depende do trabalho em equipe. bem executado. Tendo que lidar com a coordenação das diferentes áreas envolvidas. Desde o departamento de TI, que garantirá que todo o suporte tecnológico funcione perfeitamente no momento de máxima demanda, passando pela equipe de Marketing que buscará as melhores estratégias para trazer leads qualificados, até a equipe de Atendimento ao Cliente que responderá aos problemas do cliente. pode ter, e até mesmo os fornecedores externos que você escolhe para os serviços necessários.
Na Wittybots estamos disponíveis para partilhar conhecimento com base na nossa experiência adquirida. Somos o suporte tecnológico do CX de mais de 200 empresas em todo o mundo. A nossa equipa irá ajudá-lo no desenvolvimento do seu projeto, estabelecendo uma relação de longo prazo baseada na confiança e na satisfação do cliente, para alcançar o sucesso da sua estratégia de transformação digital.
Sou Verónica Mello, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Wittybots. Apaixonado por ajudar empresas a descobrir como fazer a diferença criando a CX que seus clientes desejam.
*De acordo com o Hubspot é possível triplique suas vendas automatizando seus processos de marketing.
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